CASE STUDY: CALL CENTER OPTIMIERUNG

HERAUSFORDERUNG:
Während der Peak-Season [Weihnachten] erreichten die KPIs im Call Center ständig neue Negativ-Rekorde, u.a. <50% Erreichbarkeit, eine überdurchschnittlich hohe AHT und eine sehr geringe FRQ. Ziel war jedoch, Best in Class KPIs im Bereich Kundenservice bzw. Call Center zu etablieren, auch während der Peak-Season.
AUFGABEN UND ERGEBNISSE:
Michael Doknic [E-Companions Gründer] wurde beauftragt Prozesse, Planung, Organisation, Verträge [Konzerndienstleister] so zu gestalten bzw. zu optimieren, dass Best in Class KPIs auch während der Peak-Season gewährleistet werden.
Das aufgesetzte Programm ‚Kundenservice Excellence 2015+’ mit Maßnahmen und Projekten zur Organisation, Prozessoptimierung, Rollierender Planung und Systemanpassung resultierte in einer ‚Übererfüllung’ der Ziel KPIs, auch während der Peak Season.
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THORSTEN WILHELM
MICHAEL DOKNIC